客戶關系的發(fā)展，是遵循一定規(guī)律的。從最開始的開拓客戶到后續(xù)的接觸客戶，都是從零開始的。

這一過程中，無論是正向的信任門店，還是負面的變成流失客戶，門店和客戶之間的關系是逐漸變化的。

許多門店的客戶流失率高不是因為客戶對你的門店有意見，而是在客戶心中，你家門店與別人沒那么大差異，門店對他的吸引力不強。

這里從結(jié)果倒推，跟大家分享一下，如何通過回訪和預約的手段，激活流失的客戶讓他們再次回到你的門店，這里僅是一點基礎手段，可以當做參考。

回訪目的自然是激活已經(jīng)流失的客戶，但要對哪些類型的流失客戶進行激活？

是洗車類、美容類、保養(yǎng)類還是油漆鈑噴類？

對于門店的情況來說，多久未到店算作流失的客戶？

這些標準要提早定下來。

傳統(tǒng)門店或許還在使用紙質(zhì)資料或是最基礎的Excel，如何整理流失客戶信息簡直是個噩夢。

但小拇指門店擁有的嘛雀智慧信息系統(tǒng)，可以幫助門店管理客戶檔案，記錄每一個到店客戶的車型與上次保養(yǎng)時間，并且提醒SE（汽車工程師）什么時候可以預約。

讓門店的SE整理好各自手中積攢的流失客戶資料后，要想見到效果，必須把流失客戶的激活任務分配給各個SE，確保做到每一個客戶都有專人負責，既利于結(jié)果導向，也有利于培養(yǎng)SE在客戶心中的專屬車管家形象養(yǎng)成。

分配好任務，自然要做好考核。做得好自然要激勵，做得不好也要懲罰。

員工的積極性不高，那么客戶資料整理的再詳細、分配方案再合適，那么效果也不會好到那里去。

這里舉一家小拇指門店使用過的方法——按照業(yè)績發(fā)工資的門店可以提高流失客戶的提成點數(shù)，比如正?？蛻籼岢?個點，流失客戶激活成功預約到店消費可以提成10個點。

激勵的錢可以不多，但是要有，這樣才可以把氛圍做起來，讓整個門店的團隊一起奮斗

很多SE不愿意回訪客戶，尤其是流失客戶。一方面是怕被拒絕，畢竟這些客戶大部分都是“陌生”的；另一方面就是不知道怎么和流失客戶溝通，害怕瞬間被掛電話或被刪微信。

解決這兩個問題的方法，一是培訓，這點小拇指SE特訓營的專業(yè)已經(jīng)無須贅述，二是鼓勵。

告訴每個SE，回訪被拒絕是十分正常的，我們需要做的是不要錯過每一個可能回頭的客戶，并且從回訪中吸取門店可以進步的力量。

以下舉個最簡單的初次建立流失客戶聯(lián)系的例子。

添加微信——你好，我是XX小拇指店的小A（姓名）。這是最基礎的禮貌。

成為好友后——我是XX小拇指店的小A，之前你在我們店里做過保養(yǎng)， 想了解下對我們的服務有沒有什么不滿意的地方/想了解下對我們的服務還滿意嗎？

客戶反饋沒有問題——好的，如果以后遇到有關車的任何問題，都可以找我，我的手機號是……

客戶反饋有問題，但是問題已解決——表示歉意，并對客戶做出補償，比如優(yōu)惠，比如洗車。

客戶反饋有問題，但是問題未解決——表示歉意，并作出補救措施，將問題解決。

不要害怕對方不回復，或者對方不通過微信好友申請，畢竟許多客戶還是較為注重自己的個人隱私，可以通過電話進行回訪，同樣可以達成你了解客戶的目的，并為自己家的門店加分。